วันก่อนได้มีโอกาสไปฟังงานสัมมนา Spark Conference 2013 ของเว็บ ThumbsUp มาโดยเชิญ David Meerman Scott ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด และเขียนหนังสือไว้หลายเล่มเลยทีเดียว วันนั้นเค้ามาพูดถึงเรื่อง Real Time Marketing ซึ่งค่อนข้างจะต่างจากที่ผมคิดไว้เลยทีเดียว ลองมาดูแนวทางการทำการตลาดแบบ Real Time Marketing แบบที่ผมศึกษาไว้ดีกว่าครับ
Real Time Marketing คือ การตลาดที่ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าในเวลา “ทันทีทันใด (Real Time)” ในสถานการณ์ปัจจุบัน ซึ่งแตกต่างจากการตลาดแบบดั่งเดิมอย่างมาก ที่มักจะเป็นการวางแผน ศึกษาพฤติกรรมลูกค้า และค่อยนำข้อมูลทั้งหมดมาวางแผนการตลาด อย่างเป็นลำดับขั้นตอน และใช้เวลา
โดยเฉพาะในปัจจุบันเราอยู่ในยุคที่การสื่อสารการพูดคุย และพฤติกรรมของผู้บริโภคส่วนใหญ่เปลี่ยนไปอยู่บนโลกออนไลน์และ Socail Media มากขึ้น ทำให้เราสามารถ ติดตาม วัดผล เก็บข้อมูล รวมถึงรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายของเราได้ทันทีทันใด ดังนั้นหากคุณสามารถ รับรู้ความต้องการของลูกค้าได้ทันที และสามารถตอบสนองได้ทันที นั้นหมายถึงโอกาสของธุรกิจที่จะสื่อสาร และนำเสนอพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างสนิทสนมและเป็นกันเองมากขึ้น
เราจะรู้ข้อมูลลูกค้าได้แบบ Real Time ได้อย่างไร?
เดียวนี้ในโลกออนไลน์ มีเครื่องมือหลายๆ อันที่จะทำให้เราสามารถเห็น และรู้ได้ทันทีว่าตอนนี้ ลูกค้าของเราเป็นอย่างไรแบบ Real Time ได้แก่
1.) Google Analytics เครื่องมือเก็บสถิติคนทางออนไลน์ มาพร้อมกับเครื่องมือที่สามารถวิเคราะห์ได้ทันทีว่า ตอนนี้มีคนอยู่ในเว็บไซต์ หรือบริการออนไลน์ของคุณอยู่กี่คน เป็นลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่กี่คน? เค้าเหล่านั้นก่อนหน้านี้มาจากช่องทางไหน และมีพฤติกรรมอย่างไรบ้าง ซึ่งละเอียดมาก แนะนำให้คนที่มีเว็บไซต์ติดตั้งระบบนี้ (ให้เข้าในส่วนของ Real-Time)
2.) ระบบสนทนาออนไลน์ (Online Chat) ยกตัวอย่างเช่น http://www.zopim.com เป็นระบบสนทนาออนไลน์เมื่อติดตั้งไว้ที่เว็บไซต์เราแล้ว เราจะสามารถพูดคุยกับลูกค้าที่อยู่ในเว็บไซต์ของเราได้ทันที นอกจากนี้ ระบบยังสามารถตรวจสอบได้ว่า ตอนนี้มีลูกค้ากี่คนอยู่ในหน้าไหนของเว็บไซต์เรา, อยู่หน้าไหน, อยู่ในหน้านั้นๆ นานกี่นาทีแล้ว รวมถึงรู้ได้อีกว่า เค้ามาจากประเทศไหน เป็นคนไทยหรือต่างชาติ เคยมาที่เว็บไซต์หรือเคยพูดคุยกับเราแล้วหรือยัง และที่ผ่านมาเค้าเคยคุยอะไรกับเราไว้บ้าง หรือบางครั้งเราเห็นลูกค้าอยู่ในหน้าเว็บเรานานแล้ว เราสามารถส่งข้อความเข้าไปทักทายเค้าได้ทันทีว่า มีอะไรให้ช่วยหรือเปล่า ทั้งหมดนี้ทำให้เราสามารถติดตามและรู้พฤติกรรมลูกค้าเราได้อย่างทันทีทันใด นี้เป็นเพียงบางส่วนของความสามารถของระบบนี้ แนะนำให้ติดตั้งไว้ที่เว็บไซต์ของคุณ จะทำให้คุณสามารถติดต่อพุดคุยกับลูกค้าได้ทันที
3.) ระบบติดตามทางออนไลน์ (Social Monitoring) เป็นเครื่องมือที่จะติดตามว่ามีใครพูดถึง สินค้า บริการ ผู้บริหารของคุณ หรืออะไรที่คุณสนใจจะติดตามผ่านทางออนไลน์ หรือ โซเชี่ยลมีเดีย ทั้ง Facebook, Twitter, Instagram หรือใน Pantip.com ว่ามีใครพูดถึงอยู่บ้าง เค้าด่าหรือเค้าชม (Sentiment) เค้าพูดอยู่ที่ไหนบนโลกใบนี้ (Location) และพุดอยู่ในช่องทางไหน ซึ่งคุณจะสามารถรับรู้ได้ แทบจะทันที ซึ่งเมื่อคุณได้รู้แล้วว่า เค้าพูดถึงคุณ เค้าชอบหรือไม่ชอบ หรือเค้ามีพฤติกรรมอย่างไร ก็ทำให้คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ มาวิเคราะห์และตอบสนองลูกค้าได้ทันที รวมถึงสามารถนำมาค้นคว้า (Research) ในเชิงลึกต่อได้ ตัวอย่าง บริการลักษณะนี้เช่น www.ZocialEye.com
เมื่อเราสามารถรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าเราตอนนี้ มีพฤติกรรมอย่างไร มีความต้องการอย่างไร ทำให้นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจสามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ทันที แบบ 1:1 (One to One Marketing) โดยสามารถนำเสนอและตอบสนองความต้องการได้ให้แต่ละบุคคลได้เลยในรูปแบบที่มีความต้องการแต่งต่างกันออกไปได้ทันที นั้นหมายถึงความพึงพอใจและโอกาสในการปิดการขายก็จะมีมากขึ้น ยังหมายถึงทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ละเอียดและลึกมากขึ้น นี้เป็นเพียงแค่เครื่องมือบางส่วนที่จะทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ลึกกว่าสื่ออื่นๆ ตั้งแต่เคยมีมี และยังสามารถสื่อสารกลับไปลูกค้าได้ทันทีเช่นกัน นี้เป็นเพียงบางส่วนของเทคโนโลยีที่พัฒนาไปอย่างมาก แต่สามารถนำมาใช้ได้แล้วในวันนี้ อยากให้คุณลองนำไปใช้ดูครับ แล้วคุณจะตกใจในความสามารถของเทคโนโลยีที่จะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น บางครั้งเข้าใจมากว่าตัวลูกค้าคุณเข้าใจตัวเองด้วยซ้ำไปครับ.!
Pawoot.com 