ตามหาข้อมูลลูกค้าที่หายไปให้กลับมา

ช่วงปลายปีผมได้นัดประชุมเรื่องกลยุทธ์กับทีมงานในเรื่องของปีหน้า เมื่อมานั่งรีวิวการทำงานของปีนี้พบว่ามีลูกค้าติดต่อเข้ามาหาผมในหลายช่องทางมากจริง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Page, LineOA, Line@ ช่องทางโทรศัพท์ ติดต่อมาทางเว็บไซต์ หรือการสมัครสมาชิก ฯลฯ 

การทำงานทางด้านออนไลน์จึงทำให้มีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อเข้ามาได้เยอะ แต่เมื่อมาดูดี ๆ พบว่ามีบางช่องทางที่ไม่ได้ optimize ทำให้พบปัญหาหนึ่งก็คือ ข้อมูลของลูกค้าหายไปอยู่ที่ไหน ด้วยความที่ข้อมูลมันกระจัดกระจาย ตกหล่นอยู่ในบางช่องทาง 

ทีมงานจึงกลับมานั่งวางแผนกันว่าเราจะรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเข้ามาหาเรา และรวบรวมให้เข้ามาอยู่ภายใต้แหล่งเดียวกันได้อย่างไร เพื่อที่ทีมงานทั้งหมดจะได้เข้าไปจัดการและนำมาวิเคราะห์ได้ง่ายขึ้น

เมื่อก่อนทีมผมใช้ Google Sheeets ในการทำงานร่วมกัน ใช้ communicate track ต่าง ๆ และเริ่มพบปัญหาว่าข้อมูลที่เก็บใน Google Sheeets มันกระจัดกระจายเกินไป ทีมงานแต่ละคนต่างก็นำข้อมูลลูกค้าเข้าไปเก็บใน Google Sheeets และนำมาวิเคราะห์เป็นของใครของมัน บางทีก็ซ้ำซ้อนกัน บางทีก็กระจัดกระจาย 

ผมจึงแก้ปัญหาด้วยการใช้ระบบ CRM (Customer relationship management) หลายคนอาจจะมองว่าระบบนี้มีราคาแพงมาก แต่ผมเอาระบบ open source มาใช้ดู ปกติเขาต้องจ้างกันแต่ผมลองทำกันเองดู ตอนนี้ข้อมูลทั้งหมดค่อย ๆ เริ่มไหลเข้ามารวมในจุดเดียวกันแล้ว การจัดการค่อย ๆ ง่ายมากขึ้น 

บอกได้เลยว่าทุกธุรกิจจะเจอปัญหาแบบนี้เหมือนกันหมด เพราะช่องทางการติดต่อของลูกค้ามันมากมายจริง ๆ บางช่องทางเก่า ๆ ก็จะเป็นคนเดิม ๆ ช่องทางใหม่ ๆ ก็จะเป็นทีมใหม่ ๆ เข้ามาดูแล บางทีลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาจากช่องทางเดียว เขาอาจทักมาทางเฟซบุ๊กและโทรเข้ามาด้วย หรืออาจเดินเข้ามาหาเราที่บูทเลยก็ได้ ฯลฯ 

ปัญหาที่ผมกำลังพูดถึงก็คือ เรื่องของการรวมรวมข้อมูลลูกค้าให้อยู่ภายในที่เดียว ซึ่งจริง ๆ มันใกล้กับคำว่า Omni Channel คือลูกค้าไม่ว่าจะติดต่อมาในช่องทางไหนก็ตาม ในแง่ของบริษัทหรือเจ้าของควรที่จะสามารถตอบได้ว่า คุณเคยติดต่อมาทางหน้าร้าน หรือติดต่อมาทางโทรศัพท์ หรือทางโซเชียลมีเดียมาก่อนแล้ว

นั่นคือเราควรที่จะตอบเขาได้ว่าเราเคยรู้จักเขามาก่อน ไม่ใช่ว่าเขาเดินเข้ามาหน้าร้านค้าแต่เรากลับไม่รู้จักเขาเลย หรือเขาเคยซื้อสินค้าไปแล้วแต่เมื่อโทรเข้ามาพนักงานกลับไม่รู้จักเขา เพราะว่าข้อมูลของร้านมันกระจายหรือถูกแยกเป็นชิ้น ๆ นี่เป็นปัญหาหนึ่งที่ผมเคยคิดว่าได้แก้ไปแล้ว เอาเข้าจริง ๆ มันยังมีอยู่ แต่ตอนนี้ก็เริ่มเข้าที่เข้าทางแล้วครับ

สิ่งที่ผมได้เรียนรู้คือ การที่เราเป็นผู้บริหารอาจจะมัวดูแต่ตัวเลขยอดขาย ดู top line ดูอยู่แต่ข้างบนอย่างเดียว และไม่ได้ลงมาดูในรายละเอียดลึก ๆ เราอาจพบว่าบางช่องทางที่มีลูกค้าทักทายเข้ามา กรอกข้อมูลเข้ามา ให้ความสนใจเรา แต่เราไม่ได้ติดต่ออะไรกลับไป หรือการโยกย้ายสลับสับเปลี่ยนของพนักงานก็อาจทำให้คอนแทกต์หลุดไปได้

ท่านที่เป็นผู้บริหารครับ ลองหาเวลาว่างมารีวิวองค์กรของท่านดูสักหน่อยว่าวิธีการทำงานข้างในที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีปัญหาตรงไหน เราสามารถนำเทคนิคอะไรใหม่ ๆ เข้าไปเสริมได้หรือไม่ เพราะเมื่อเวลาผ่านไปอาจมีเครื่องมือใหม่ ๆ เข้าไปช่วยให้ทำงานได้เร็วขึ้นก็ได้ เช่น เอา tool บางอย่างเข้ามาใช้แล้วช่วยให้การทำงานดีขึ้นมาก และเช่นเดียวกับทุกครั้งที่ผมมักย้ำว่าเรื่องแบบนี้คุณต้องลองทำเลยครับ ลองแล้วจะรู้ว่าโอกาสดี ๆ บางอย่างซ่อนอยู่ในธุรกิจของคุณมาตั้งนานแล้ว