นักการตลาดหลายคนมักจะมองและเปรียบเทียบว่า แบรนด์ หรือยี่ห้อ ของคุณหากเปรียบเป็น "คน" จะเป็นคนลักษณะไหน? เป็นผู้ชายหรือผู้หญิง เป็นเด็กๆ หรือเป็นคนแก่ เป็นคนกระฉับกระเฉง หรือเป็นคนมั่นใจ เป็นคนที่เข้าอกเข้าใจคน หรือเป็นคนที่สนใจสังคม? ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่หลายนักการตลาดพยายามสร้างให้คนที่เป็นลูกค้า รับรู้และรู้สึก ว่าแบรนด์ของสินค้าจะเป็นแบบไหน? ซึ่งส่วนใหญ่ การที่จะทำให้ลูกค้าของคุณรับรู้ หรือ รู้สึกได้ว่า แบรนด์ของคุณ เป็นอย่างที่คุณได้วางแผนเอาไว้ มันต้องอาศัย การสื่อสาร (Communication) และการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม (Engagment) หรือประสบการณ์ (Experience)  ร่วมกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งมีวิธีมากมายหลายวิธีที่จะทำให้ลูกค้ารับรู้ "ตัวตน (identity)" ของแบรนด์ของคุณได้ แต่มันจะดีไหมหนอ? หากแบรนด์ของคุณ วันนี้จะสามารถลุกขึ้นมาพูดคุยกับลูกค้าของคุณได้อย่างตรงไปตรงมา?

เมื่อเราก้าวเข้าสู่โลกของโซเชี่ยลมีเดีย ซึ่งเป็นรูปแบบการสื่อสารที่เปิดกว้างอย่างมาก ทำให้เราและเพื่อนของเราสามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างอิสระเสรี ภายใต้ "ความสัมพันธ์ (Relation)" ที่เชื่อมโยงผ่านโครงข่ายอินเทอร์เน็ต และเมื่อมันพัฒนาไปอย่างมาก เริ่มมีนักการตลาดและธุรกิจหลายธุรกิจเริ่มนำ Social Media เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างแบรนด์ โดยเริ่มนำธุรกิจ สินค้า หรือแบรนด์มาสร้างตัวตนอยู่ในโลกของ Social Media และเริ่มการสื่อสารตรงไปยังกลุ่มลูกค้าของตน ด้วยรูปแบบและลักษณะของแบรนด์ของตนเอง ยกตัวอย่างเช่น DTAC เปิดให้บริการ @DTAC_feelgoood ผ่านทาง twitter และพูดคุยสื่อสารกับลูกค้า โดยส่วนตัวที่ผมได้พูดคุยและสัมผัสจากการที่ @DTAC_feelgoood สื่อสารกับลูกค้าผ่านทาง Twitter ทำให้ผมมีความรู้สึกว่า @DTAC_feelgoood เป็นผู้หญิงน่ารักคนหนึ่ง ที่มีความห่วงใย ความจริงใจ ซึ่งมันสอดคล้องกับแบรนด์ของ DTAC แต่มันเจ๋งกว่านั้นคือ ผมสามารถพูดคุยกับ DTAC ได้ง่ายๆ โดยเพียงแค่พิมพ์ข้อความผ่าน Twitter ไปหา @DTAC_feelgoood เพียงซักพักก็จะมีการตอบกลับมา เพียงแค่นี้ผมก็สามารถ "พูดคุยกับแบรนด์ได้แล้ว" นี้คือตัวอย่างหนึ่งที่ ทำให้เราได้เห็นว่า การเข้านำแบรนด์เข้ามาสู่ในโลกของ Social Media เป็นการสื่อสารแบบสองทาง (2 way Communication) ทำให้เราแบรนด์สามารถโต้ตอบ พูดคุยกับคนได้อย่างง่ายๆ ตามรูปแบบและลักษณะตัวตอนของแบรนด์แต่ละแบรนด์

 
Dtac กับการพูดคุยผ่าน Twitter

ซึ่งการทำให้แบรนด์สามารถพูดคุย สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงนั้น จะทำให้การรับรู้ การรู้จักเกิดมิติใหม่ขึ้น อย่างที่ไม่เคยมีสื่อไหน ทำได้มาก่อน ซึ่งตรงนี้แหละครับ แบรนด์ของคุณจะเริ่มมีชีวิตจริงๆ จังเมื่อมีการนำสื่อโซเชี่ยลเน็ตเวริก์เข้ามาใช้อย่างจริงๆ จัง อย่างผมตอนนี้ ก็มีการสร้าง twitter สำหรับ TARAD.com (http://twitter.com/tarad) ที่ใช้สื่อสารพูดคุยกับลูกค้า ตัวตนของ TARAD ในโซเชี่ยลมีเดีย จะเป็นลักษณะชายกวนๆ นิดๆ คอยบอกเกี่ยวกับโปรโมชั่นสินค้าใหม่ๆ กิจกรรม และสิ่งใหม่ๆ จากทางเว็บ TARAD.com ซึ่งปัจจุบันกลายเป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อสารของทางเว็บผมแล้ว นอกเหนือจากการใช้สื่อออนไลน์อื่นๆ นับว่าได้ผลเลยทีเดียว

การพูดคุยของ TARAD.com ผ่าน Twitter

ข้อควรระวังการใช้โซเชี่ยลมีเดียมาสื่อสาร ในเรื่องแบรนด์

เนื่องจากการสื่อสารของแบรนด์ผ่านโซเชี่ยลมีเดีย เบื้องหลังมันก็คือ "คน" ธรรมดาๆนี้แหละ ดังนั้น หากคุณต้องการการจะสร้างการสื่อสารของแบรนด์ผ่านช่องทางนี้ ต้องมีการวางจุดยืน (Positioning) รูปแบบ และบุคคลิกของตัวตน (Character) ของแบรนด์ให้ชัดเจน เพราะ "คน" ที่จะเข้ามาพูดคุย สื่อสาร กับลูกค้า ต้องอยู่ในจุดยืนของแบรนด์ที่ตั้งเอาไว้อย่างมั่นคง เพราะหากมีการสื่อสาร หรือพูดคุยอะไรออกไป ที่ห่างจาก "ตัวตนของแบรนด์" ก็อาจจะทำให้เกิดผลเสีย ต่อการรับรู้ และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ง่ายๆ ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ของคุณมีลักษณะเป็นผู้หญิง พูดจากเรียบร้อย พูดค่ะ-ขา มาโดยตลอด แต่อยู่มา ก็มาพูด คับ-เฮ้ย กระโชกโฮกฮาก ก็จะทำให้ผู้รับข้อมูลอาจจะตกใจ และเริ่มมีมุมมองกับแบรนด์ที่เปลี่ยนไป ดังนั้นหากองค์กรของคุณ มีคนดูแลโซเชี่ยลเน็ตเวิรก์หลายคน ควรจะวางจุดยืนและตัวตนของแบรนด์ให้ชัดให้ทุกคนเข้าใจ เพื่อการสื่อสารในรูปแบบในทิศทางเดียวกัน ตัวอย่างของแบรนด์ที่มีการสร้างทีมงานขึ้นมาดูแลแบรนด์ในโซเชี่ยลเน็ตเวิรก์ ธนาคารกสิกรไทย @KBank_Live, โทรศัพท์ HTC @HTCthailand เป็นต้น

การใช้ Twitter สื่อสารของ HTC

ตัวอย่าง Facebook ของ KBank ที่ใช้พูดคุยสื่อสารกับคนทั่วไป
 

เมื่อแบรนด์ยังพูดได้นับภาษาอะไรกับหมาละ?

ผมได้มีโอกาสคุยกับหมาตัวนึงชื่อ "จูเนียร์" มานานหลายเดือนแล้วครับ ซึ่งผมบังเอิญรู้จักเค้าผ่าน Twitter  (http://twitter.com/juniorthedog) และนอกนี้เค้ายังมี Facebook อีกด้วยนะ (http://facebook.com/juniorthedog) และจากการที่ได้คุยกันประจำ อยู่เรื่อยๆ ทำให้ผมจะจูเนียร์สนิทกันขึ้นเรื่อยๆ มีอะไรก็ทักทายประจำ เราสนิทกันจนผม สั่งขนมส่งไปให้เค้าที่บ้านเลย เชื่อไหมครับ ผมรู้สึกว่าผมคุยกับหมาอยู่ตลอด ไม่เคยคิดเลยว่า นี้คือเจ้าของๆ เค้าที่มาพิมพ์ให้ ทำให้ผมรู้สึกดี และสนิทกับจูเนียร์มากๆ และยิ่งรู้สึกดีมากขึ้นทุกๆ ครั้งที่ได้มีโอกาสคุยกับเค้า…  

 หมาก็สื่อสารได้ผ่านทาง Twitter

 

 

ขนมที่ผมส่งไปให้ น่ากินจัง…

ผมชอบภาพนี้มากๆ มันน่ารักจริงๆ

นอกจากหมา ผมเองได้มีโอกาสพูดคุยกับสิ่งแปลกๆ ในโลกของโซเชี่ยลมีเดียหลายๆ ครั้งเช่น ผมได้มีโอกาสคุยกับ แพนด้าช่วงช่วง @chuangchuang (จริงๆ มีทั้งครอบครัวเลย หลินฮุ้ย @linhuipanda และ หลินปิง @lhinping) หรือแม้แต่ ข้าวต้มปลา ผมก็คุยด้วยมาแล้ว @kawtompla เป็นของร้านข้ามต้มปลาห้าแยกพลับพลาชัย (ไม่รู้ปลาชิ้นไหน คุยกับผมในชาม ฮ่าๆ) นับว่าเป็นความรู้สึกที่ดีมากๆ ที่ผมสามารถ "สื่อสารกับสิ่งที่ผมไม่เคยสื่อสารได้มาก่อน" มันทำให้ผมเกิดความรู้สึกดีๆ กับสิ่งต่างๆ เหล่านี้อย่างมากๆ  แต่ที่ประทับใจมากที่สุด คือการได้คุยกับหมาครับ 

 ข้าวต้มปลาก็คุยกับคุณได้ทาง Twitter

 นี้แหละครับ การสื่อสารในโลกของโซเชี่ยลมีเดีย ที่จะทำให้คุณสามารถสร้างตัวตนของแบรนด์ของคุณ สื่อสาร และสร้างความสัมพันธุ์ในรูปแบบใหม่ กับลูกค้าของคุณ เป็นการเข้าถึงลูกค้าของคุณในรูปแบบที่แตกต่างออกไป ในรูปแบบและช่องทางอื่นๆ ไม่สามารถทำได้…. อ่านมาถึงตรงนี้ หากคุณเป็นองค์กรก็อยากให้คุณมองถึงแบรนด์ของคุณ ว่ามีการสื่อสารพูดคุยกับคนได้แล้วหรือยัง? หากยังไม่มีก็เริ่มได้เลยครับ อย่ารีรอ แต่หากคุณเป็นบุคคลธรรมดา อ่านจบแล้วก็อาจจะไปสร้างอะไรในบ้านของคุณให้พูดได้กันสิครับ ขนาดหมา แพนด้ายังพูดได้เลย ลองนึกดูสิครับ ว่าเราจะเอาอะไรไปสื่อสารในโซเชี่ยลมีเดียดี? จะลองขวดน้ำปลาในครัวก็ดูไม่เลวไปซะทีเดียวนะครับ ฮ่าๆๆ (นึกไม่ออกเลย ว่าขวดน้ำปลาพูดได้ คงจะเทห์ไม่ใช่เล่น ฮ่าๆๆ)