แชทบอทไทยที่น่าสนใจ

คิดว่าคงเคยมีประสบการณ์การใช้แชทบอทกันมาบ้างแล้วใช่ไหมครับ ความหมายของแชทบอทเพื่อให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือ แชท คือการพูดคุยโต้ตอบ เราแชทกันก็คือเราพิมพ์ข้อความโต้ตอบกัน ส่วนใหญ่เราจะคุ้นเคยกันในโซเชียลมีเดีย ส่วน บอท มาจาก robot หรือหุ่นยนต์ รวมกันแล้ว 

แชทบอทก็คือ การโต้ตอบอัตโนมัติ หรือมีหุ่นยนต์มาตอบแทน ซึ่งก็คือการมีระบบมาตอบคำถามแทนเรา เช่น สามารถให้คำตอบของเบอร์โทรศัพท์ที่ลูกค้าต้องการจะติดต่อ ซึ่งในการตั้งโปรแกรมเซตคีย์เวิร์ดบางคำหรือบางประโยคที่จะทำให้รู้ว่ามีความต้องการสอบถามเบอร์โทรศัพท์ ระบบจะรู้และตอบได้ทันทีเลยว่าสิ่งที่สอบถามมานั้นจะโทรไปที่เบอร์ไหนได้บ้างโดยไม่ต้องมีคนมานั่งตอบคำถามเหล่านี้อีกแล้ว 

ตอนนี้ทั้ง Line@ ที่มีผู้ประกอบการอีคอมเมิร์สใช้กันมาก หรือ Facebook Messenger ก็สามารถนำเอาแชทบอทเข้ามาใช้ร่วมด้วยได้แล้ว ต่อไปไม่ว่าจะมีคนทักเข้ามา ถามเบอร์โทรศัพท์ เบอร์บัญชีธนาคาร ก็จะมีการบอทตอบโดยอัตโนมัติ ไม่จำเป็นต้องใช้คนมาตอบเอง ซึ่งตอนนี้มีแพลตฟอร์มที่เป็นแชทบอทเยอะมากแล้ว 

Chatfuel คือแชทบอทที่น่าสนใจของต่างประเทศตัวหนึ่งที่ค่อนข้างจะโด่งดัง เป็นตัวหนึ่งที่สามารถเอามาใช้กับ Facebook Messenger ได้เลย หากมีการสอบถามเข้ามาใน Inbox เราสามารถที่จะกำหนดคีย์เวิร์ดไว้ก่อนได้ว่าจะโต้ตอบกลับไปแบบใด หรือหากมีการทักทายหรือสอบถามข้อมูลเข้ามาเป็นครั้งแรกก็สามารถที่จะส่งข้อความแบบใดกลับไป เราสามารถกำหนดข้อความไว้เลยว่าถามแบบนี้ให้ไปตรงนั้นตรงนี้ และที่สำคัญสามารถใช้ได้ฟรี 

การที่จะสร้างแชทบอทขึ้นมานั้นต้องทำมีบอทความฉลาด ต้องทำบอทให้เก่ง ไม่เช่นนั้นจะทำให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่มีความสามารถมากพอ เหตุใดถึงไม่สามารถตอบในสิ่งที่ต้องการได้ หรือตอบในสิ่งที่ไม่อยากรู้ หรือตอบไม่เป็นธรรมชาติ ซึ่งการใช้แชทบอทนั้นบางคนอาจยังใช้ได้ไม่เต็มที่ เท่าที่เจอในบ้านเรายังมีการใช้ไม่มาก ทั้งนี้เพราะบอทอาจยังไม่มีความฉลาดเท่าใดนัก 

แชทบอทของต่างประเทศระบบโต้ตอบอัตโนมัติเขาฉลาดมาก อย่างในอเมริกามีการใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) แค่พูดว่าต้องการจะติดต่อแผนกใด เช่น call center หรือ marketing ระบบจะทำการต่อสายให้ได้เลยทันที โดยไม่จำเป็นต้องกดหมายเลขก่อนทั้งสิ้น

ส่วนในเมืองไทยมีมีหลายแบรนด์ได้มีการนำมาใช้บ้างแล้วอย่างของ TMB ซึ่งบริษัท Thoth Zocial ที่ทำให้อยู่เป็นระบบที่สามารถต่อเข้ากับ Line Official Account เมื่อมีคนทักเข้ามาจะสามารถตอบคำถามได้เลยและที่ฉลาดกว่านั้นคือสามารถวิเคราะห์ข้อความได้แบบ machine learning 

ซึ่งการตั้งระบบของแชทบอทสำหรับโต้ตอบมีหลายอย่าง เช่น เมื่อเจอคีย์เวิร์ดของเลขที่บัญชี ก็ตอบตามคีย์เวิร์ดนั้นได้เลย หรืออีกแบบหนึ่งคือ machine learning เป็นการอ่านทั้งประโยคและเข้าใจความหมายเลยว่ามีความต้องการสิ่งใด และสามารถตอบได้ตรงคำถาม การทำ machine learning หรือการใช้ระบบ AI เข้าไปวิเคราะห์จะทำให้รู้ลึกถึงขนาดที่ว่าคำคำไหนที่เป็นคำที่แสดงความรู้สึกอย่างการประชด เป็นต้น

สำหรับแชทบอทที่น่าสนใจของคนไทยก็คือ HBOT.io มีความสามารถคล้ายคลึงกับ Chatfuel ที่สามารถนำไปใช้สำหรับการพูดคุยกับลูกค้าได้จริง ผมอยากสนับสนุนให้ช่วยกันใช้ของคนไทยเราเองดีกว่า เท่าที่ดูก็มีหลายองค์กรนำมาใช้บ้างแล้ว ซึ่งดูแล้วเหมือนเป็นการสร้างบอทของตัวเองและยังนำมาใช้ได้ไม่ยาก เชื่อมต่อเข้ากับ Facebook Messenger ได้เลย 

อยากให้ลองใช้ดูกันเยอะๆ ครับ วันนี้แชทบอทจะมีการนำมาใช้ในไทยมากน้อยแค่ไหน ผมคิดว่าคงมีการนำมาใช้มาแต่ยังไม่น่าที่จะใช้แทนที่คนได้ทั้งหมด แต่อย่างไรก็ตาม ข้อดีคือจะช่วยลดการตอบคำถามซ้ำ ๆ เดิม ๆ ซึ่งถ้าเป็นคนอาจมีโอกาสใช้อารมณ์ในการตอบคำถามซ้ำ ๆ เดิม ๆ ได้ 

และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่พฤติกรรมของผู้บริโภคจะใช้วิธีแชทมากกว่าการโทรศัพท์ ทั้งแชททาง Line หรือ Facebook Messenger หรือโซเชียลมีเดียอื่น ๆ เมื่อมีการถามเข้ามามาก ๆ การลงทุนให้คนคนเดียวมานั่งตอบคำถามอาจจะดูไม่คุ้ม ดังนั้น การให้บอทมาช่วยตอบคำถามเหล่านี้โดยอัตโนมัติจึงน่าจะเป็นวิธีที่ดีกว่า เราจะได้เอาเวลาที่เพิ่มมากขึ้นนี้ไปใช้ในการวิเคราะห์หรือบริหารงานในองค์กรเพื่อให้มีประสิทธิภาพได้มากขึ้นด้วย