เทคโนโลยีเปลี่ยนไป พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไป ฉะนั้น วิธีการที่จะเข้าถึงลูกค้าก็เปลี่ยนไปด้วย หนึ่งในข้อมูลของลูกค้าก็คือ Location มีความสำคัญอย่างไร 

เราสามารถรู้ตำแหน่งของลูกค้าได้ตั้งแต่ยุคแรก ๆ ที่ใช้ IP Address มายุคสมาร์ทโฟนหรือโทรศัพท์มือถือที่ใช้เสาสัญญาณ ไปจนถึงการมีระบบ GPS ที่สร้างความแม่นยำมากยิ่งขึ้นไปอีก ถึงแม้ว่าจะอยู่ในตึกก็สามารถที่จะระบุตำแหน่งได้แม่นยำ ทุกวันนี้แม้แต่การใช้ไวไฟ Google ก็สามารถรู้ตำแหน่งได้ทั่วโลก นั่นทำให้สามารถรู้ตำแหน่งของคนได้เช่นกัน

เดี๋ยวนี้การค้นหาข้อมูลต่าง ๆ จะมีการนำข้อมูลของเรามาประกอบด้วย เช่น การที่เราค้นหาร้านอาหารใน Google เราค้นหาจากบริเวณใดผลการค้นหาจะแสดงร้านอาหารในบริเวณที่เราอยู่ เพราะเขารู้ตำแหน่งของเรา และเดี๋ยวนี้มีระบบนำทางที่สามารถบอกแผนที่ในที่นั้น ๆ ได้เลย 

นักการตลาดจึงสามารถใช้ข้อมูล Location ในเข้าถึงตำแหน่งของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ยิ่งปัจจุบันเครื่องมือใน Facebook หรือ Google Ad สามารถระบุตำหน่งคนได้เลย เราอยากให้โฆษณาปรากฏบริเวณใด เมื่อคนในบริเวณนั้นเปิด Facebook หรือ Google ก็จะเห็นโฆษณาของเราได้ทันที

เพราะเราเองได้อนุญาตให้โปรแกรมเหล่านี้เข้าถึงตำแหน่งของเราแล้ว ข้อมูลในเรื่องของตำแหน่งช่วยให้โฆษณาแม่นยำขึ้นทั้งในเชิงตำแหน่งของคน ทาร์เก็ตกลุ่มเป้าหมาย อายุ เพศ วัย ได้ตรงมากขึ้น พฤติกรรมของคนที่เคยเข้าไปดูเว็บไซต์หรือเพจมาก่อน 

วันนี้คุณสามารถบริหารจัดการตำแหน่งที่อยู่ธุรกิจของตัวเองได้ใน Google Map เพราะ Google ซื้อข้อมูลธุรกิจทั่วโลกจึงทำให้รู้เบอร์โทรรวมไปถึงรายละเอียดอื่น ๆ ด้วย เช่น รูปภาพสินค้า รูปร้าน โพสต์ รีวิวต่าง ๆ ลูกค้าสามารถค้นหาเบอร์โทรของธุรกิจและกดโทรจาก Google Map ได้เลย

ทั้งหมดนี้เพราะเขามีอีกหนึ่งบริการคือ Google My Business ที่หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจหรือเป็นเจ้าของสถานที่ คุณจะสามารถเข้าไปยืนยันความเป็นเจ้าของและสามารถแก้ไขข้อมูลของคุณให้ถูกต้องได้ นอกจากนี้ Google Map ยังบอกความหนาแน่นของคนในช่วงเวลานั้น ๆ รวมถึงบอกได้ว่าใครเคยมาร้านนี้บ้างแล้ว เพราะมีการเก็บข้อมูลอยู่ตลอดเวลา 

คนทำธุรกิจควรต้องเข้าไปบริหารจัดการธุรกิจบน Google Map ผ่านแอป Google My Business คุณจะเห็นข้อมูลมหาศาล เช่น แต่ละวันมีคนเข้าร้านกี่คน เพศใด มาจากไหน อยู่นานแค่ไหน มาบ่อยแค่ไหน มีเครื่องมือแชท แก้ไขข้อมูลทุกอย่างได้ และเปิดโอกาสให้คนมารีวิว

หลายคนไม่เคยไปตรวจสอบข้อมูล ปรากฏว่าข้อมูลธุรกิจของคุณกระจายไปทั่วในอินเทอร์เน็ต บางคน check in ไปสร้างตำแหน่งที่ร้านค้าคุณ หรือเขียนรีวิวต่าง ๆ ที่อาจจะส่งผลเสียต่อร้านได้

อยากให้คุณลองค้นชื่อธุรกิจของคุณใน Google Map เช็กข้อมูลที่ตั้ง เบอร์โทร คอมเม้นท์ต่าง ๆ รูปภาพ ฯลฯ เพราะข้อมูลนี้โน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือมาหาธุรกิจของคุณได้

หรืออีกที่คือ Facebook Place ไปค้นหาว่าธุรกิจคุณมีคนมา check in หรือ คอมเม้นท์อย่างไรบ้าง วันนี้ตำแหน่งของลูกค้า ข้อมูลในอินเทอร์เน็ต และข้อมูลธุรกิจของเรา มันต่างเชื่อมโยงไปหมดแล้ว 

ทั้งหมดคือตัวอย่างของการใช้ตำแหน่งของลูกค้า

1.การโฆษณาเพื่อหาลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ละแวกนั้นทำให้เราเจอลูกค้าที่อยู่ใกล้ตำแหน่งร้านค้าของเรา

2.สามารถใช้การตลาดแบบ Location ได้ เพราะคนเริ่มใช้แผนที่หรือข้อมูลในพื้นที่เพื่อการตัดสินใจ แต่เราต้องเข้าไปบริหารจัดการข้อมูลตรงนั้นให้ถูกต้องและสามารถโน้มน้าวลูกค้าได้เสียก่อน 

จริง ๆ เรื่องของ Location ในฝั่งของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือได้มีการทำบ้างไปแล้ว เมื่อก่อนเวลาเราเข้าไปในพื้นที่ใดก็ตามจะมีการส่ง sms โปรโมชั่นหรือโฆษณเข้ามายังมือถือเลย แต่ตอนนี้จะดียิ่งกว่าเดิม เพราะมีแอปพลิเคชั่นมากมายที่สามารถระบุตำแหน่งของเราได้ แอปพลิเคชั่นเหล่านี้จะสามารถดึงข้อมูลโฆษณาทางการตลาดได้ตรงและแม่นยำมากยิ่งขึ้น 

ทั้งหมดนั้นคือ Data หรือข้อมูล หากคุณทำธุรกิจแล้วไม่มีข้อมูลอะไรเลยก็เหมือนหลับตาเดิน แต่หากคุณมีข้อมูลของลูกค้าว่าเป็นอย่างไร ตัวอย่างหน้าร้านบางแห่งจะมีเครื่องที่จะส่งเสียงติ๊ด ๆ เวลาเดินผ่าน เครื่องนี้ไม่ได้แค่รักษาความปลอดภัยของสินค้าเท่านั้น แต่จะนับจำนวนคนเข้า-ออกร้านค้าด้วย

ยิ่งเดี๋ยวนี้เทคโนโลยีมีมากขึ้น กล้องวงจรปิดตามร้านค้าต่าง ๆ เดี๋ยวนี้มีเทคโนโลยี AI ที่เก็บข้อมูลจากภาพวิดีโอที่สามารถนับวิเคราะห์ว่ามีคนเข้าออกร้านค้าของคุณกี่คนได้เลย บอกได้ว่าคนที่เข้าออกนั้นเป็นผู้หญิงหรือผู้ชาย วิเคราะห์ใบหน้าว่าอายุประมาณเท่าใด อ้วนผอม เด็กหรือผู้ใหญ่ AI วิเคราะห์ได้หมดเลย 

และบางครั้งรู้ด้วยว่าพื้นที่ไหนหรือชั้นไหนในร้านค้าของคุณที่คนไม่ค่อยเดินเลย ทำให้คุณสามารถจับ traffic หรือความถี่ของคนที่เดินในจุดต่าง ๆ ในร้านได้เลย หรือบางทีรู้เลยว่าลูกค้าคนไหนที่เคยเข้ามาซ้ำได้ ฯลฯ คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการจัดวางเรียงสินค้า จัดเส้นทางการเดินของคนในร้านค้าให้เหมาะสมที่สุด

ฉะนั้น ตำแหน่งของคนที่ผมบอกไปตั้งแต่ระยะไกลที่ใช้ระดับเสาโทรศัพท์ ใกล้เข้ามาเรื่อย ๆ จนถึงระดับที่ใช้กล้องวงจรปิดมาวิเคราะห์ลูกค้าได้เลย

เราอาจใช้เทคโนโลยีบางอย่างอยู่แล้ว แต่วันนี้มีเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่นำ data ต่าง ๆ รอบตัวเอามาวิเคราะห์ได้ ต้องกลับมาถามตัวเองว่าธุรกิจของเรานั้นมีการเก็บข้อมูลระดับไหน รู้จักลูกค้าดีพอหรือยัง ทุกวันนี้ลูกค้าเข้ามาหาเราอย่างไร เปิด Google Map หรือเปิด Facebook หรือวัยรุ่นหลายคนเดี๋ยวนี้หาจาก Instagram เขาเห็นร้านไหนหรือโรงแรมที่มีภาพสวย ๆ ก็จะไปดู Location ของที่นั่นแล้วตามไป 

นี่คือ Location Marketing คือ Location หรือตำแหน่งเริ่มเข้ามามีบทบาทต่อการตัดสินใจของคนมากขึ้นแล้ว และทุกข้อมูลเริ่มมีตำแหน่งหรือ Location เข้าไปเกี่ยวข้องด้วย คำถามคือคุณเข้าไปบริหารตำแหน่งของธุรกิจของคุณดีแล้วหรือยัง 

คำแนะนำสำหรับผู้บริหารคือ

1.ให้ทีมดิจิทัลที่มีอยู่ดูครอบคลุมไปถึง Google Map หรือตำแหน่งในธุรกิจของเราว่าเป็นอย่างไรบ้าง

2. ดูแค่ Facebook Page เท่านั้นไม่พอ ต้องไปดู Facebook Place ซึ่งจะมีตำแหน่งของธุรกิจของคุณอยู่ด้วย 

นี่เป็นช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้อยู่ทุกวัน หากคุณไม่เคยใช้และไม่เคยรู้ ถ้ามีคอมเม้นท์ไม่ดีเกิดขึ้นอาจทำให้ลูกค้าไม่อยากเข้าร้านของคุณอีกต่อไป ฉะนั้นต้องพยายามบริหาร Digital Asset ทั้งเว็บไซต์ ช่องทางโซเชียลมีเดีย ข้อมูลต่าง ๆ ที่มีอยู่ในโลกออนไลน์ เพื่อป้องกันการโจมตีจากลูกค้าของเราเองด้วยเหมือนกัน 

นอกจากนี้อาจใช้ Tools ที่เรียกว่า Social Listening เข้ามาช่วยได้ด้วย เป็นเครื่องมือที่จะเก็บข้อมูลในโซเชียลมีเดียทั้งหมดว่ามีใครพูดถึงเราบ้าง ในเมืองไทยก็มีสตาร์อัพชื่อ WISESIGHT มี tool ชื่อว่า Zocial Eye ที่จะกวาดข้อมูลทั้งโซเชียลมีเดียทั้งหมด มี AI ที่บอกได้ว่ามีใครด่าหรือชมคุณ บอกตำแหน่งได้ และบอกได้ว่าใครเป็นคนพูดถึงคุณ ใคร

สนใจลองไปดูได้ที่ https://wisesight.com แม้จะไม่ใช่ของฟรีแต่ราคาไม่แพงมาก ขึ้นอยู่กับจำนวนข้อมูลที่ต้องการรู้ จะมีแดชบอร์ดให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของคุณได้เลย 

ยุคนี้เป็นยุคของข้อมูล ที่ผมนำมาเล่าก็แค่เรื่องของ Lacation เท่านั้น วิธีการง่าย ๆ ลองกลับไปถามลูกหลานดูว่าทุกวันนี้เขาหาข้อมูลอย่างไร เราเรียกว่าวิธีนี้ว่าเป็นการหา customer journey คือการเดินทางหรือตัดสินใจของลูกค้ามันเปลี่ยนไปแล้ว ต้องกลับมาถามตัวเองว่าธุรกิจของเราเปลี่ยนรูปแบบในการรับมือกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปแล้วหรือยัง