เมื่อก่อน LINE เป็นแพลตฟอร์มที่กลุ่มผู้ใหญ่ใช้งานแต่ตอนนี้ Facebook ก็เช่นกันที่จะเป็นกลุ่มผู้ใหญ่วัยตั้งแต่ 35 ปีขึ้นไปที่ใช้งาน ไม่ค่อยเจอเด็ก ๆ บนเฟซบุ๊กเท่าไหร่ และตอนนี้ TikTok เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีอานุภาพมากเลยทีเดียว

วันนี้การตลาดออนไลนเปลี่ยนเร็วมากจริง ๆ จากเมื่อ 20 ปีก่อนที่อินเทอร์เน็ตมาใหม่ ๆ เราใช้อีเมลในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเรียกว่า E-Mail Marketing ในยุคก่อนเมื่อส่งอีเมลไปแล้วต้องมีการวัดผลดัวยอัตราการเปิดอีเมล (Open Rate) และจะมีการแทร็กว่ามีคนคลิกโฆษณาในอีเมลหรือไม่ (Click Through Rate) เพื่อวัดผลว่าได้ผลหรือไม่

อัตราการเปิดอีเมลก็ขึ้นอยู่กับหลาย ๆ อย่าง เช่น หัวข้อที่ส่งไปนั้นสำคัญมาก ถ้าเรามีหัวข้อที่ดึงดูดก็จะทำให้มีอัตราคนเปิดอ่านมากขึ้น ซึ่งสามารถวัดได้ว่าอัตราคนเปิดอ่านเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ มีคนคลิกกี่เปอร์เซ็นต์ คนไปดูเว็บไซต์กี่เปอร์เซ็นต์ คนซื้อสินค้ากี่เปอร์เซ็นต์ ฯลฯ สามารถวัดได้ทุกอย่าง 

นี่คือการตลาดในยุคแรกที่ยังใช้ได้อยู่ เพียงแต่ตอนนี้คนเริ่มเปิดอีเมลน้อยลง แต่อีเมลก็ยังเหมาะที่จะเป็นเครื่องมือสำหรับ B2B คือการตลาดในเชิงธุรกิจ หากใครใช้ Gmail สังเกตดี ๆ ว่าวันนี้มีคนใช้อีเมลน้อยลง Gmail จึงเริ่มทำการอินทิเกรทหรือเชื่อมโยง Google chat, Spaces และ Meet เข้ามาอยู่ใน Gmail ด้วย 

ลักษณะการสื่อสารของคนเริ่มเปลี่ยนไปแล้ว คนใช้อีเมลน้อยลง แต่จะกลายเป็นแชทที่สื่อสารได้เร็วกว่า โต้ตอบได้เลย  ฉะนั้นการตลาดเริ่มขยับจากอีเมลไปเป็นการแชทและโซเชียลมากขึ้น

ต้องบอกก่อนว่าตอนนี้ถ้าจะทำการตลาดใด ๆ ก็ตาม ต้องกลับไปดูว่าทาร์เก็ตของคุณเป็นใคร สินค้าเป็นกลุ่มไหน เช่น ถ้าเป็นกลุ่ม High-end หน่อยหรือเป็นกลุ่มมีเงินก็อาจจะไปใช้บน Instagram หรือบางคนก็ไป YouTube, Facebook บ้าง กลุ่มมีเงินก็อาจจะเป็นกลุ่มคนที่มีอายุมากหน่อยฉะนั้นก็ต้องดูก่อนว่าจะไปในช่องทางไหน 

หรือจะเป็นสินค้าพวกเครื่องสำอาง อาหารเสริม ทาร์เก็ตไปที่กลุ่มเด็ก ๆ ก็ต้องไป TikTok และเดี๋ยวนี้ TikTok ผู้ใหญ่ก็เริ่มเล่นกันมากขึ้นเพราะใช้งานง่ายและเพลิน ใช้เวลาทีละนาน ๆ เพราะ TikTok มีอัลกอริทึมในการเลือกวิดีโอสั้นให้เหมาะกับพฤติกรรมเรามากที่สุด 

ในแง่ของตัวระบบจะวัดได้หมดว่ามีคนดูกี่คน จิ้มลงตรงไหน ซูมตรงไหน เราโพสต์ภาพอะไร AI สามารถวิเคราะห์ได้หมดเลย ฯลฯ พฤติกรรมของเราบนออนไลน์หรือมือถือนั้นสามารถแทร็กได้ทั้งหมด ผมเคยคุยกับทาง TikTok เขาบอกว่าจริง ๆ  TikTok ไม่ค่อยชอบเรื่องเซ็กซี่มากเท่าไหร่ ฉะนั้นใครที่โพสต์ภาพเซ็กซี่หรือภาพไม่ค่อยดี ภาพพวกนี้ AI จะจับก่อนและจะถูกจำกัดการมองเห็นให้น้อยลงหรืออาจถึงขั้นแบนเลยก็ได้

เห็นได้ชัดเลยว่าในช่วงหลังหลายคนหันมาทำธุรกิจบนออนไลน์กันเต็มไปหมดเพราะรายได้ดีมาก ฉะนั้นการทำการตลาดออนไลน์ไม่ใช่เป็นทางเลือกแต่เป็นทางหลักของหลายธุรกิจ การเลือกช่องทางให้ถูกต้อง การมีกลยุทธ์ในการทำโฆษณา เช่น การทำสื่อโฆษณา วิดีโอ ภาพ ตัวหนังสือ ข้อความ ฯลฯ ทุกอย่างจะมีเทคนิคหมด 

ในแง่ของการทำการตลาดเราต้องหาโฆษณาตัวที่เวิร์กให้เจอ คำถามคือ วันนี้เราไปจ้างบริษัทอื่นทำโฆษณาหรือมีทีมทำโฆษณา ผู้บริหารเคยไปดู performance หรือผลของโฆษณานั้นเป็นอย่างไรบ้าง ต้องดูว่าโฆษณาที่ลงไปนั้นมีรันกี่ครั้ง มีคนมาเอนเก็จ กดไลก์ กดแชร์เท่าไหร่ จริง ๆ เหล่านี้ก็เป็นตัวเลขหลอก เราต้องกลับมาดูว่างบที่ให้ไปลงโฆษณาออนไลน์นี้มียอดขายกลับมาเท่าไหร่จากโฆษณาที่เราลงไป 

การวัดโฆษณามี 2 แบบคือ 1) ยิงโฆษณาออกไปแล้วให้คนคลิกเข้ามาที่เว็บไซต์ที่เป็นช่องทางการขายออนไลน์ของเราหรือใครมีหน้าร้านบนลาซาด้าหรือชอปปี้ก็ส่งไป 2) ลงโฆษณาเพื่อให้คนมาทักเรา เช่น ใน Facebook Messenger หรือ แอด LINE เข้ามาคุย ฯลฯ 

ฉะนั้น การขายของออนไลน์หรือการตลาดที่ดีที่สุดคือ การดึงคนเข้ามาแชท เพราะการดึงคนไปที่เว็บไซต์เหมือนส่งลูกค้าไปซื้อสินค้าเองตามมีตามเกิด แต่ถ้าเข้ามาแชท เรามีทีมคอยตอบคำถามก็เหมือนมีความสัมพันธ์หรือมีมิติในการสื่อสารที่มนุษย์จะสามารถปิดการขายได้ดีกว่า

บางอย่างก็เริ่มมีแชทบอทเข้ามาช่วย สามารถพูดคุยได้ทุกอย่าง และตั้งให้ตอบอัตโนมัติได้เลย เช่น สอบถามสินค้า ราคา การโอนเงิน และอื่น ๆ บางครั้งลูกค้าแทบไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุยอยู่กับแชทบอท 

แต่ตรงนี้อาจเป็นกับดักของการนำระบบแชทบอทเข้ามาช่วยตอบการขายของ บางทีเราไม่ได้ไปดูว่าผลเป็นอย่างไร แชทบอทสามารถตอบสนองลูกค้าได้หรือเปล่า ถ้ามีการถามบางอย่างที่อยู่นอกรูปแบบปกติที่ตั้งไว้ หรือเป็นคำถามที่ไม่สามารถสอนแชทบอทให้เก่งจนตอบแบบละเอียดได้ ฉะนั้นต้องดูประเภทสินค้าด้วย

ฉะนั้น บางครั้งเมื่อเป็นการตอบที่ไม่ใช่มาตรฐานแล้วก็ควรจะต้องมีคนเข้าไปรับมือแทน เมื่อก่อนหลายบริษัทจะมีคอลเซนเตอร์แต่เดี๋ยวนี้จะเป็นการให้แอดไลน์หรือเข้ามาในแมสเซนเจอร์ของเฟซบุ๊กเลย ก็จะมีแชทบอทเข้าไปตอบให้เลย ข้อดีของการใช้แชทบอทคือสามารถ handle ทีละหลาย ๆ คนได้ 

สังเกตว่าหลายคนเริ่มเปลี่ยนคำจาก call center เป็น contact center บางคนใช้เป็น chat center หรือ customer support ที่มีระบบแชท ตอนนี้กลายเป็นว่า contact center ไม่ใช่โทรศัพท์แล้วแต่เป็นแชท บางบริษัทมีทีมตอบแชทเป็น 10-20 คนเลย 

ฉะนั้น เมื่อคุณทำการตลาดออนไลน์ไปแล้ว สิ่งที่ดีที่สุดที่อยากจะแนะนำ (แต่อาจจะไม่ได้เหมาะกับทุกธุรกิจ) ก็คือ หนึ่ง ส่งคนเข้าไปที่แชทได้เลย จะเริ่มเช็กได้ว่าเมื่อลูกค้าทักเข้ามา สามารถปิดการขายได้กี่ราย และเช็กต่อได้ว่าทีมที่ตอบคำถามนั้นมีอัตราการขายต่อคนเป็นอย่างไรบ้าง 

ในขณะเดียวกันบางครั้งเพื่อช่วยให้ทีมปิดการขายได้ง่ายขึ้นอาจต้องมี 1. ส่วนลด 2. ของแถม หรือต้องมีอะไรบางอย่างเพื่อให้ทีมได้มีลูกล่อลูกชน เพราะการขายทางแชทจะไม่เหมือนกับการขายแบบอีคอมเมิร์ซทั่ว ๆ ไป การแชทจะเป็นตัวช่วยการขายได้ดีมาก โดยเฉพาะในเอเชียการขายทางแชทนั้นเวิร์กมาก ๆ 

ข้อดีของระบบแชทคือเมื่อพิมพ์อะไรลงไปสามารถย้อนกลับไปดูได้ ระบบแชทสามารถใส่แท็กต่าง ๆ ได้ เช่น เป็นลูกค้าคนแรก สามารถพัฒนาระบบการขายได้

ในการทำการตลาดทั้งหลายเมื่อทำแล้วสิ่งสำคัญคือจะสามารถปิดการขายได้อย่างไร โทรศัพท์ก็ยังเวิร์ก หรือจะมาที่แชท หรือจะส่งไปที่เว็บไซต์เลยแต่อันนี้ไม่ค่อยแนะนำเพราะปิดการขายไม่ค่อยได้ โดยเฉพาะเดี๋ยวนี้การแชทสามารถเลี้ยงลูกค้าไว้ได้ ลูกค้าหายไปเป็นเดือน ๆ แต่ก็กลับมาแชทต่อได้จากที่เคยคุยได้ 

ผมเชื่อว่าแชทจะเป็นเครื่องมือตัวหนึ่งที่ทำให้การขายดีขึ้นได้ ฉะนั้นอย่าลืมเอาตัวแชท จะเป็นไลน์ แมสเซนเจอร์ ฯลฯ ไปแปะไว้ในช่องทางต่าง ๆ โฆษณา หน้าร้าน ป้ายต่าง ๆ พยายามเอาเข้าไปเป็นหนึ่งในการสื่อสารขององค์กรนะครับ