การตลาดในยุคนี้เป็นดิจิทัลกันจำนวนมากแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่มีประสบการณ์กับการใช้เครื่องมือออนไลน์ในการเข้าถึงลูกค้า และมีศัพท์คำหนึ่งคือ customer touchpoint หรือจุดที่เราสัมผัสกับลูกค้า 

ตอนนี้ธุรกิจรูปแบบใหม่ ๆ เริ่มเจอลูกค้าทางออนไลน์มากขึ้น หรือแม้จะมีหน้าร้านค้าก็ตาม แต่ก็สามารถออกแบบให้มี customer touchpoint ทางออนไลน์ได้ เช่น อยู่หน้าร้านจะจ่ายเงินก็สามารถสแกนคิวอาร์โค้ดจ่ายเงินได้หรือแอดเป็นเพื่อนในไลน์ หรือรับแต้มได้อีก ฯลฯ

สังเกตว่าในการที่จะแอดเพื่อน รับแต้ม สมัครสมาชิก ฯลฯ จะมีการให้ข้อมูลอย่าง ชื่อ อายุ เพศ สถานะ ฯลฯ เหล่านี้ถือเป็นการเก็บข้อมูลของลูกค้าแล้ว การตลาดในยุคนี้จึงไม่เหมือนการตลาดในยุคก่อนที่ไม่มีข้อมูลของลูกค้าเลย วันนี้เริ่มมีคำว่า “ข้อมูลลูกค้า หรือ data” เข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้น

การทำการตลาดในวันนี้ไม่ใช่การทำแบบ 1 ต่อ 1 หรือทำแบบกว้าง ๆ แบบเดิม ๆ การทำการตลาดในแบบปัจจุบันสามารถทำเป็นแบบอัตโนมัติหรือ Marketing Automation ได้แล้ว 

หัวใจหลักของ Marketing Automation ประกอบไปด้วยตัวช่วย 3 ตัวด้วยกันคือ

1. Customer Data Platform หรือ CDP เป็นตัวที่ช่วยให้เราเก็บข้อมูลต่าง ๆ ลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ รวมถึงการเก็บพฤติกรรมของลูกค้า เช่น เข้ามาในช่องทางไหน ความบ่อย ซื้ออะไรบ้าง และอื่น ๆ ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งจะช่วยวิเคราะห์และทำให้รู้จักลูกค้าคนนั้น ๆ ได้แม่นยำมากขึ้น

2. การทำ Segmentation คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าใน CDP ที่มีอยู่ออกเป็นกลุ่ม ๆ เช่น ทำสินค้าเกี่ยวกับเด็กแล้วต้องการลูกค้าที่เป็นคุณแม่ แต่ลูกค้าทุกคนอาจไม่ได้เป็นคุณแม่ที่มีลูกเล็กแล้วคืออาจจะมีอายุมากขึ้นหรือลูก ๆ โตหมดแล้ว สินค้าอาจจะไม่เหมาะแล้ว จึงมาทำการแบ่งย่อยลงไปอีกว่า เป็นคุณแม่รุ่นใหม่ ๆ หรือไม่ มีการซื้อซ้ำไหม หรือไม่เคยซื้อเลย หรือซื้อบ่อยจำนวนมาก ฯลฯ 

จะเห็นว่าเราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นหลายกลุ่มได้ และแต่ละกลุ่มจะใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกัน เช่น กลุ่มคุณแม่ที่สมัครสมาชิกไว้แต่ไม่เคยมาซื้อสินค้าเลย กลยุทธ์อาจต้องใช้แคมเปญแจกสินค้าฟรี ซื้อ 1 แถม 1 เพื่อให้อยากมาซื้อสินค้านั้น แต่กับลูกค้าที่เคยซื้อไปแล้วอาจใช้วิธีแจกคูปองลดราคาเพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้ออีกครั้งหนึ่ง แต่สำหรับลูกค้าชั้นดีอาจไม่ต้องมีโปรโมชั่น แค่ไปบอกเขาเบา ๆ ว่ามีสินค้ามาใหม่แล้วเขาอาจกลับมาซื้อทันทีเลย ฯลฯ

ในโลกของ Marketing Automation สามารถทำ segment หรือแบ่งลูกค้าออกเป็นสิบ ๆ กลุ่มได้โดยอัตโนมัติ เมื่อตั้งกฎการแบ่งลูกค้าไว้แล้ว เช่น ลูกค้าไม่ซื้อในรอบ 3 เดือนที่ผ่านมา ข้อมูลลูกค้าคนนั้นจะวิ่งเข้าไปอยู่ในกลุ่มที่ไม่เคยซื้อเลยเพราะข้อมูลจะมีการอัปเดตทุกวันตลอดเวลา เช่นเดียวกันหากลูกค้าคนไหนมีการซื้อเป็นประจำก็จะมีการสะสมข้อมูลลูกค้าที่ซื้อเป็นประจำเอาไว้ 

ข้อมูลของลูกค้าจะเข้าไปอยู่ในแต่ละกลุ่มโดยอัตโนมัติ เมื่อจะทำแคมเปญต่าง ๆ ต้องการบูสต์ยอดขาย มีสินค้าใหม่ต้องการขายกับกลุ่มลูกค้าเก่า หรือลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยซื้อสินค้าเลย ฯลฯ เราสามารถทำแคมเปญแยกลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เลยโดยอัตโนมัติ

3. ระบบแคมเปญ เมื่อแยกกลุ่มลูกค้าได้แล้ว หากต้องการบูสต์ยอดขายหรือมีแคมเปญ เช่น ซื้อ 1 แถม 1 ขึ้นมา ระบบจะสามารถยิงคูปองไปหาลูกค้าคนที่ไม่เคยซื้อสินค้าคนนั้นได้เลยแบบอัตโนมัติ หรือลูกค้าที่ซื้อเป็นประจำก็จะถูกให้ไปอยู่ในกลุ่ม Loyal Customer แคมเปญก็จะเป็นการชวนเขาเบา ๆ ฯลฯ 

ทุกอย่างระบบสามารถทำแบบอัตโนมัติ ระบบสามารถยิงข้อความทางการตลาด ยิงคูปองไปหาลูกค้ากลุ่มเหล่านั้นโดยที่ไม่ต้องมานั่งทำทีละครั้ง ๆ เราแค่เซตกฎเอาไว้ เซตระบบเอาไว้ จากนั้นระบบจะทำหน้าที่ของมันเองทุก ๆ ครั้งที่มีลูกค้าเข้ามาหาเรา

นี่คือรูปแบบของการทำการตลาด และการวางกลยุทธ์ไว้ก่อน และการใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่เป็น CDP มีเครื่องมือที่ช่วย segment ลูกค้าให้โดยอัตโนมัติ และมีเครื่องมือทางการตลาดที่เป็นระบบทำแคมเปญขึ้นมาและสามารถเซตเพื่อที่จะจับกลุ่มลูกค้ากลุ่มไหนก็ทำได้เลยทันที

มันจะเกี่ยวข้องกันตั้งแต่การเก็บลูกค้าเป็นกลุ่มก้อนก่อน เอาระบบแบ่งกลุ่มเข้าไปจับ จากนั้นเริ่มเอาระบบแคมเปญเข้าไปใช้ และแต่ละแคมเปญจะถูกยิงออกไปหาลูกค้าแต่ละคนที่แตกต่างกัน โดยทั้งหมดคนไม่ต้องทำเองแต่เป็นระบบที่ทำให้แบบอัตโนมัติ

ธุรกิจไหนที่ต้องมีคนจำนวนมากเข้ามาหา ต้องมีการ engage เจอกับลูกค้าเยอะ ๆ ควรเอาระบบ Marketing Automation เข้ามาใช้ และเซตกฎให้ดีเพื่อให้ระบบสามารถทำงานตอบโต้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ ลงต้นทุน ลดคน แต่สามารถเพิ่มโอกาสการขายได้กับลูกค้าเก่าได้ดีมากเลยทีเดียว