<![CDATA[

 สายการบินต้นทุนต่ำกลายเป็นธุรกิจที่ถูกจับตามองถึงการเติบโต เพราะกำลังเป็นที่พึ่งสำคัญของผู้ใช้บริการในยุคเศรษฐกิจตกสะเก็ด ขณะที่ธุรกิจของสายการบินต้นทุนต่ำเหล่านี้ ก็จำเป็นต้องพัฒนาบริการสู่ลูกค้าให้ได้ ในระยะเวลาอันสั้น ด้วยงบประมาณที่ต่ำที่สุด หากแต่ปัจจุบันการนำไอทีเข้ามาช่วยสนับสนุนธุรกิจ ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งของ ‘ความจำเป็น’ ที่สามารถช่วยลดต้นทุน และเสริมสร้างบริการให้ทันสมัยได้มากขึ้นกว่าเดิม ที่สำคัญต้นทุนไอทีปัจจุบันกลายเป็นเรื่องเล็กๆ ที่แม้แต่ธุรกิจต้นทุนต่ำอย่าง ‘นกแอร์’ ก็สามารถชดเชยด้วย ‘รายได้’ เพียงแค่เดือนเดียว

‘พาที สารสิน’ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สกาย เอเชีย จำกัด เจ้าของสายการบิน ‘นกแอร์’ บอกว่า ปัจจุบันนกแอร์ลงทุนระบบไอทีหลักๆ ผ่านช่องทางบริการไปสู่กลุ่มลูกค้า เช่น ระบบอี-คอมเมิร์ซผ่านเวบไซต์ http://www.nokair.co.th เพื่อรองรับการออกตั๋วโดยสารผ่านออนไลน์ หรือ อี-ทิคเก็ต (eTicket) โดยลูกค้าสามารถจองซื้อตั๋วได้จากเวบไซต์ของนกแอร์ ผู้โดยสารสามารถเลือกที่นั่งจากเวบไซต์ได้โดยตรง ขณะเดียวกันก็สามารถเลือกชำระเงินผ่านออนไลน์ได้ในทันที

ระบบธุรกรรมบัญชีที่เชื่อมต่อกับบริการจองตั๋ว และชำระค่าตั๋ว ประกอบด้วย การจองตั๋วผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ จองตั๋วผ่านเอเยนซีสายการบิน จองตั๋วทางเวบไซต์ของนกแอร์ การชำระค่าตั๋วผ่านเอทีเอ็ม ของธนาคารไทยพาณิชย์ และธนาคารกรุงไทย การชำระค่าตั๋วผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิส การจองตั๋วและชำระค่าตั๋ว ณ จุดจำหน่ายที่สนามบิน (POS) รวมถึงหน้าร้านวิดีโอซึทาญ่า ระบบการจองตั๋วและชำระค่าตั๋วทั้งหมดจะทำการเชื่อมโยงกันในระบบธุรกรรมบัญชีแบบออนไลน์

พาที บอกอย่างภูมิใจว่า ‘นกแอร์’ ถือเป็นสายการบินโลว์คอสท์ไฮเทครายแรกของโลกที่เปิดให้ลูกค้าจ่ายเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม และเคาน์เตอร์เซอร์วิสได้ ที่สำคัญระบบธุรกรรมบัญชีนี้จะเป็นระบบที่รองรับแผนพัฒนาช่องทางบริการที่เตรียมจะเปิดตัวในเร็วๆ นี้ โดยเฉพาะบริการ จองตั๋วผ่านอุปกรณ์โมบาย เช่น พีดีเอ และโทรศัพท์มือถือ

‘ปัจจุบัน นกแอร์ให้บริการกับผู้สายสาร 4,500 ที่นั่งต่อวัน โดยผู้โดยสารนิยมจองตั๋วผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ประมาณ 40% ผ่านทางเวบไซต์ 30% และซื้อที่สนามบิน 30% ซึ่งในอนาคต พฤติกรรมผู้บริโภคมีแนวโน้มหันมาใช้การจองตั๋วผ่านเวบไซต์มากขึ้น ทั้งนี้ กลุ่มลูกค้าในปัจจุบัน เป็นกลุ่มที่ใช้บริการการบินอยู่แล้ว ในอนาคต นกแอร์มีแผนจะกระตุ้นตลาดไปสู่กลุ่มใหม่ให้หันมาใช้บริการการบินมากขึ้น’ พาที ว่า

‘กมล พูลเกษ’ ซีไอโอ บริษัทเดียวกัน และเป็นผู้รับผิดชอบโดยตรงด้านระบบไอที บอกว่า อีกไม่เกิน 2 เดือนข้างหน้า ลูกค้าของนกแอร์จะสามารถจอง และซื้อตั๋วได้ผ่านมือถือ และพอคเก็ต พีซี รวมถึงจะได้ใช้บริการออนไลน์จากเวบไซต์นกแอร์ในลักษณะสมบูรณ์แบบมากขึ้น

‘ตอนนี้ ทางนกแอร์เริ่มนำร่องในการใช้เอสเอ็มเอส ตอบกลับไปยังกลุ่มลูกค้าที่จอง และซื้อตั๋วผ่านช่องทางบริการไฮเทคนี้แล้ว โดยต่อไปก็จะมีให้ลูกค้าสามารถใช้เอสเอ็มเอส สอบถามเส้นทาง ไฟล์ตบิน ราคา ได้ด้วย’

กมล บอกว่า ในส่วนของเม็ดเงินลงทุนในระบบไอทีคงบอกไม่ได้ แต่ถ้าเทียบกับระบบไอทีทั่วไป ถือว่าไม่มาก เพราะสิ่งที่ลงทุนไป คือ ‘นวัตกรรม’ เป็นการต่อยอดระบบเดิมที่มีอยู่ ระบบหลักๆ จะมีการจองตั๋วอัตโนมัติ มีตารางที่นั่งให้ลูกค้าได้ตรวจสอบได้ ชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ผ่านตู้เอทีเอ็มแทนที่จะต้องไปที่เคาน์เตอร์ หรือโทรผ่านคอลล์เซ็นเตอร์

ในส่วนโทรศัพท์มือถือที่จะเปิดให้บริการจอง และซื้อตั๋วนั้น กมล บอกว่า เป็นการต่อยอด และถือเป็นการเปลี่ยนเครื่องมือ (Medium) จากช่องทางเวบไซต์มาเป็นมือถือ

‘จริงๆ แล้ว จะเป็นเครื่องมืออะไรก็ได้ แต่ต้องเป็นเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าสะดวกมากที่สุด เราค่อนข้างพิถีพิถันในการเลือกพัฒนาช่องทางที่สะดวกสำหรับลูกค้า โดยการดูเทรนด์ของลูกค้าเป็นหลัก อย่างเวบไซต์ของนกแอร์ตั้งแต่เปิด ตอนแรกคิดว่าจะมีคนเข้ามาใช้บริการในช่องทางนี้ไม่กี่เปอร์เซ็นต์ แต่ตอนนี้ เรามีลูกค้าที่เข้ามาใช้ช่องทาง ซื้อตั๋วผ่านเวบไซต์โดยเฉลี่ยคิดเป็น 30% ของยอดขายทั้งหมด’

กมล บอกว่า
ำหรับเวบไซต์ของนกแอร์นั้น ไม่ใช่เวบที่ให้ข้อมูลอย่างเดียว แต่ต้องถือว่าเป็นอี-คอมเมิร์ซไซต์ ที่แม้ว่าจะเปิดตัวอย่างรวดเร็ว แต่ก็กลายเป็นช่องทางที่สามารถ ‘ขายได้’

‘ต่อไป บริการทุกอย่างของนกแอร์จะถูกนำขึ้นเวบไซต์ทั้งหมด ลูกค้าจะใช้บริการในลักษณะ self service มากขึ้น อย่างการซื้อตั๋วผ่านเวบไซต์ ที่มีการอัพเกรดระบบใหม่ โดยจะมีการเปิดตัวในเดือนตุลาคมนี้ ผมมั่นใจว่าภายในธันวาคม จะมีคนเข้ามาใช้ช่องทางนี้เพิ่มขึ้นกว่า 50% เพราะเราใช้เทคโนโลยีใหม่หมด ระบบจองตั๋วจะย้ายระบบไปสู่เวบเซอร์วิส ซึ่งจะสมบูรณ์แบบมากขึ้น และเราก็สามารถพัฒนาบริการต่างๆ ให้ลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้นด้วย’

กมล เล่าถึงแผนขั้นต่อไป ที่นกแอร์ จะเดินเข้าสู่ระบบการซื้อตั๋วผ่านทางมือถือ หรือพอคเก็ตพีซี ว่า คงจะคล้ายๆ กับการใช้แวพ (WAP) แต่รูปแบบของการใช้งานจะง่ายกว่าแวพมาก ที่ผ่านมาแวพไม่เป็นที่นิยม เพราะการใช้งานที่ยากหน้าจอคำสั่งต่างๆ ไม่ friendly กับผู้ใช้เท่าที่ควร แต่นกแอร์ บอกว่า ระบบที่จะนำเข้ามาใช้นั้น ‘ง่ายกว่ามาก’

‘แต่ก่อนใช้แวพบนมือถือ หลายคนที่ใช้จะบ่น ทำให้คนไม่นิยม โดยเฉพาะเรื่องอินเตอร์เฟสหน้าจอไม่ดี ใช้ยาก กดหลายขั้นตอน คนใช้ก็หงุดหงิด แต่แอพพลิเคชั่นของนกแอร์ที่จะทำบนมือถือ หรือ พอคเก็ตพีซี นั้น เราพยายามที่จะทำอินเตอร์เฟสให้ง่ายที่สุด’

กมล บอกว่า หากถามถึงความนิยมระหว่างช่องทางการให้บริการระหว่าง ‘เวบไซต์’ และ ‘มือถือ’ นั้น คาดว่าภายใน 1 ปี ความนิยมของช่องทางซื้อตั๋วผ่านเวบไซต์ยัง popular อยู่ เพราะลูกค้าคุ้นเคยอยู่แล้ว หน้าจอครบถ้วน ดูง่าย ไม่ต้องย่อตัวหนังสือ แต่ถ้าบนมือถือนั้นต้องย่อเนื้อหาลงมา แต่ถ้าพูดถึง ‘เทรนด์’ แล้ว ไม่เกิน 1-2 ปี โมบายจะตีตื้นขึ้นมา

กมล บอกว่า หากมองภาพรวมของการลงทุนด้านไอทีของ ‘นกแอร์’ณ วันนี้ ต้องทำความเข้าใจก่อนว่า นกแอร์ คือ ธุรกิจโลว์คอสท์ หรือธุรกิจต้นทุนต่ำ ต้นทุนหลักๆ สูงๆ มีไม่กี่ปัจจัย อย่างน้ำมัน ถือเป็นต้นทุนหลัก แต่ธุรกิจทั้งใหญ่ และเล็ก ก็โดนผลกระทบด้วยกันทั้งหมด เป็นต้นทุนที่ ‘ควบคุม’ ไม่ได้

แต่ที่สามารถควบคุมได้ อย่างจำนวนพนักงาน หรือค่าใช้จ่ายเรื่องอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ หากนำไอทีเข้ามาเสริมก็จะช่วยทำให้ ‘นกแอร์’ มีเซอร์วิสสู่ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เป็นเหมือนการเพิ่มมูลค่าในตัวบริการ เช่น ถ้าจองผ่านเอสเอ็มเอส ก็จะมีการตอบกลับยืนยันผ่านเอสเอ็มเอสไปยังลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวก สบายมากขึ้น

กมล บอกว่า การลงทุนเรื่องไอทีของนกแอร์ มีการลงทุนทุกปีอยู่แล้ว เป็นการลงทุนตามธุรกิจที่โตขึ้น เช่น เครื่องบินเพิ่มขึ้น ก็ต้องมีระบบไอทีที่เข้ามาช่วยเหลือ หรือเพิ่มมูลค่ามากขึ้น

‘ผมมองว่า ภายใน 2-3 ปีนี้ นกแอร์คงจะต้องลงทุนด้านไอทีหนักมาก แต่หลังจากที่เราลงระบบพื้นฐานต่างๆ ที่เป็นมาตรฐานเรียบร้อยแล้ว ในปีต่อๆ ไปก็ทำเพียงเพิ่มฟังก์ชัน หรือเพิ่มเติมระบบไปบนโครงสร้างที่เราวางไว้แค่นั้น เพราะฉะนั้น1-2 ปีแรก จะเป็นอะไรที่หนักมาก อย่างปีนี้ นกแอร์ก็เพิ่มบริการขึ้นมาบนโครงสร้างที่มีอยู่ ปีหน้า เราก็ต้องต่อยอดให้บริการมันสมบูรณ์แบบมากขึ้น’

กมล บอกว่า โดยวัฒนธรรมของ ‘นกแอร์’ ที่พูดถึงกันอยู่เสมอ คือ ‘อินโนเวทีฟ’ (Innovative) คำๆ นี้ กมล ว่า มัน ‘กินลึก’ เป็นเหมือน ‘ภารกิจ’ ของนกแอร์ตั้งแต่แรกเริ่ม และในความหมายของนกแอร์ ‘อินโนเวทีฟ’ คือ การมีไอเดียใหม่ๆ

‘อินโนเวทีฟ ของนกแอร์ คือ ไอเดียใหม่ๆ ถ้าสังเกตดู ผมกล้าบอกได้ว่านกแอร์เป็น The first in the world ใ
นเรื่องของการชำระค่าตั๋วผ่านทางตู้เอทีเอ็ม ผมมั่นใจว่าเป็นเจ้าแรก ที่จ่ายผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิสด้วย และภายในสิ้นปีนี้จะมีอีกประมาณ 5 ธนาคารที่เข้าร่วมเป็นพาร์ทเนอร์กับนกแอร์ ในการให้บริการชำระเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม’

นอกจากนี้ ‘นกแอร์’ ยังมีแผนลงทุนในระบบไอที เพื่อเข้ามาช่วยพัฒนาบริการให้ ‘ไฮเทค’ ยิ่งขึ้นไปอีกเป็นแผนการในอนาคต ที่หากจะทำ ก็สามารถทำได้ภายใน 6 เดือนนี้เลย

‘หลายคน พูดถึงการพัฒนาคีออส หรือตู้ซื้อตั๋วอัตโนมัติ แต่ในความคิดของผม มันจะดีกว่าไหม ถ้าเอาระบบซื้อตั๋ว ,ระบบเช็คอินมาเป็นเทคโนโลยี Portable จับระบบมาลงบนพอคเก็ต พีซี หรือบนโมบาย แล้วให้พนักงานของนกแอร์ เดินให้บริการกับลูกค้าภายในสนามบิน ในตัวพนักงานนอกจากมีพอคเก็ต พีซี ก็จะมีเครื่องออกบาร์โค้ด สแกนเนอร์ มีพรินเตอร์ตัวเล็กๆ ที่สามารถห้อยเอว เพื่อพรินต์ อี-ทิคเก็ตออกมาให้ลูกค้า ระบบที่ว่านี้ อยู่ในแผนของนกแอร์ทั้งหมด เป็นเฟสถัดๆ ไป หากพูดในแผนของผมเองเนี่ย เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่เกิน 6 เดือนก็สามารถเปิดให้บริการได้’

กมล บอกว่า ปัจจุบันคีออสตามสนามบินนั้น ยังไม่เป็นที่ยอมรับเท่าไหร่ เพราะส่วนใหญ่คนที่ต้องการซื้อตั๋วมักกลัวว่าจะ ‘ไม่ชัวร์’ ไม่เหมือนซื้อที่เคาน์เตอร์โดยตรง แต่..นกแอร์ จะพัฒนาให้คีออสให้งานได้ง่ายกว่าที่เป็น

‘นกแอร์ เรามีแผนที่จะทำ คีออสนี้ด้วยเหมือนกัน เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ซอฟต์แวร์ที่เราเขียนขึ้นเอง ขณะนี้กำลังทยอยเปิดตัวตามสนามบินในประเทศบางสนามบินแล้ว โดยเริ่มที่ เชียงใหม่ ภูเก็ต หาดใหญ่ เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ของนกแอร์ ที่ทำอย่างไร ถึงจะให้ลูกค้าเช็คอินได้เร็ว’

กมล ทิ้งท้ายไว้ให้คิดด้วยว่า การลงทุนในระบบไอทีปัจจุบัน หากถามถึงความคุ้มนั้น สำหรับนกแอร์แล้ว เขาบอกว่า..

‘สิ่งที่นกแอร์ลงทุนไป ถ้าเทียบกับรายได้ ก็แทบจะชดเชยได้ในระดับ 1 เดือน อย่างยอดขายผ่านทางเวบไซต์ก็กินเข้าไปกว่า 30% วันดีคืนดีอาจถึง 40% เราลงทุนครั้งเดียว แต่มีลูกค้ามาใช้เป็นหมื่น เป็นแสนคน ยอดขาย มันกลบต้นทุนที่เราลงทุนด้านไอทีไปหมดแล้ว’

เอกรัตน์ สาธุธรรม

ข้อมูลจาก http://www.bangkokbizweek.com/ 

]]>