ส่องพฤติกรรมนักช้อปไทยเปลี่ยนไปแค่ไหน

ตอนนี้พฤติกรรมคนไทยที่ซื้อสินค้าออนไลน์เป็นเรื่องปกติแล้ว เพราะทุกอย่างบีบบังคับมาก ผมอยากแชร์เรื่องหนึ่งคือประมาณปี 2009 บริษัทญี่ปุ่นคือ Rakuten ซื้อกิจการบริษัท TARAD.com ของผม ช่วงที่อินทิเกรทกันทางญี่ปุ่นได้ส่งผู้บริหารเข้ามานั่งทำงานด้วยกันกับผม เราได้พูดคุยกันเขาบอกว่าตอนนั้นคนญี่ปุ่นซื้อสินค้าต่าง ๆ ทางออนไลน์หมดแล้ว

เมื่อ 10 กว่าปีที่แล้วผมยังไม่เข้าใจเพราะในเมืองไทยสินค้าออนไลน์ยังไม่เยอะขนาดนี้ เพราะผู้ประกอบการยังไม่โดดมาในออนไลน์มากเท่าไหร่ แต่ตอนนี้บอกได้เลยว่าเวลาจะซื้ออะไรคนไทยจะหยิบมือถือขึ้นมาช้อป ผมรู้สึกเลยว่ามันเกิดขึ้นในเมืองไทยแล้ว  ฉะนั้น เมื่อมานับดูเราห่างจากญี่ปุ่น 10 ปีจริง ๆ  

เมื่อเรากลับมามองดูว่าทำไมเมืองไทยถึงมาอยู่จุดนี้ได้ ต้องบอกว่ามีปัจจัยอยู่ไม่กี่อย่าง สิ่งที่เกิดขึ้นในวันนี้ไม่ได้เกิดขึ้นจากปัจจัยภายในประเทศเลย เกิดจากปัจจัยต่างประเทศล้วน ๆ เกิดจากการที่บริษัทต่างชาติเข้ามาลงทุน ตรงนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่คนไทยทุกคนเข้ามาซื้อออนไลน์ เมื่อมาดูจากการวิเคราะห์หนึ่งในนั้นก็คือ

พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของคนไทยก็เริ่มเปลี่ยนไป โดยแบ่งออกเป็น 4 กลุ่มคือ 

กลุ่มที่ 1 สายช้อปเซฟ คือกลุ่มที่ดูราคาหรือดีลที่ดีที่สุด คุ้มค่าที่สุด จะซื้ออย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้ง และจะมีการวางแผนล่วงหน้าไว้ก่อนว่าจะซื้ออะไร กลุ่มนี้ผมเชื่อว่าจะเกิดพฤติกรรมหนึ่งคือหากรู้สึกต้องการซื้อสินค้าจะยังไม่ซื้อแต่จะใส่ไว้ในช้อปปิ้งคาร์ทไว้ก่อน แต่จะรอช่วงที่มีการลดราคาหรือช่วงที่มีโปรโมชั่นอย่างช่วงวันดับเบิ้ลเดย์ที่ราคาจะถูกลง 

กลุ่มที่ 2 คือสายช้อปสายส่อง เป็นกลุ่มที่ชอบเปรียบเทียบก่อนแล้วค่อยตัดสินใจซื้อ

กลุ่มที่ 3 สายช้อปสบาย ๆ ช้อปก็สะดวกแบบหาไม่เจอก็ซื้อเลยแล้วกัน และที่มาซื้อออนไลน์เพราะง่ายกว่าสะดวกกว่า กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่อายุ 35 ปีขึ้นไปและ 3 ใน 5 ของกลุ่มนี้จะช้อปสัปดาห์ละครั้ง เป็นกลุ่มนิยมช้อป และสุดท้าย

กลุ่ม 4 สายช้อปเซียนล่ารางวัล สายนี้ชอบเอนเทอร์เทน ซื้อแล้วมีของแถม มีเล่นเกม ได้แต้มต่าง ๆ เป็นกลุ่มที่ชอบเล่นกิจกรรม 40% จะเป็นเพศชาย 

ในฝั่งลาซาด้าก็มีการวิเคราะห์ข้อมูลเช่นกันว่า ตอนนี้พฤติกรรมผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนไปคือ

1. ผู้บริโภคจะเริ่มซื้อถี่ขึ้นและใช้เวลาอยู่บนแพลตฟอร์มนานขึ้น

เขาบอกว่าตอนนี้ผู้บริโภคจะใช้เวลาเฉลี่ยบนแอปลาซาด้าเฉลี่ยต่อเดือนมากกว่า 70 นาทีหรือชั่วโมงกว่า ๆ และความถี่ในการเข้ามาใช้เดือนละประมาณ 7 ครั้งต่อคน หรือสรุปง่าย ๆ คือ ซื้อถี่ขึ้น ใช้แอปบ่อยขึ้น

2. จากเดิมคนนิยมซื้อทีละชิ้นแต่ตอนนี้นิยมซื้อเป็นเซ็ตมากกว่า

การซื้อเยอะ ๆ บางคนเรียกว่าซื้อเป็น bulky มากกว่าหรือบางคนซื้อเป็น carton เป็นแพ็กใหญ่  ๆ จะเป็นในลักษณะพฤติกรรมในการซื้อของคนเปลี่ยนไป เขาบอกว่ายอดเฉลี่ยในใช้จ่ายต่อครั้งของผู้บริโภคลดลงถึง 30% ฉะนั้น การทำโปรโมชั่นของคนขายลองทำเป็นเซ็ตเป็นแพ็กจะมีโอกาสกระตุ้นคนที่อยากซื้อสินค้ามากขึ้น   

3. ผู้หญิงยังคงครองแชมป์นักช้อป

มีมากถึง 52% สินค้าที่ผู้หญิงนิยมซื้อคือพวกสกินแคร์ เครื่องสำอาง เสื้อผ้าในขณะที่ผู้ชายหันมาซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้น เพราะว่าจำนวนร้านค้าและจำนวนสินค้าสำหรับผู้ชายเติบโตมากกว่า 30% ในรอบปีที่ผ่านมา 

จะเห็นได้ว่าการพัฒนาของผู้บริโภคคนไทยพัฒนาขึ้นมากด้วยปัจจัยหลัก ๆ คือ 1) ระบบโครงข่ายอินฟราสตรัคเจอร์ของประเทศไทยพัฒนาขึ้น ไม่ว่าจะเป็นระบบขนส่ง ชำระเงิน และ 2) การขายสินค้าจะแบ่งเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ ด้วยกันคือ กลุ่มที่เป็นพวก standard product ซื้อที่ไหนก็เหมือนกันหมด อาจจะต่างในเรื่องของราคา คนจะดูเรื่องราคาเป็นหลัก และการบริการหลังการขายก็มีส่วนในการตัดสินใจ อีกกลุ่มคือ non standard หรือ custom made เป็นสินค้าเฉพาะ ไม่มีแบรนด์ สินค้ากลุ่มนี้ต้องอาศัยการให้ข้อมูล ให้รายละเอียดมาก เพราะลูกค้าจะไม่รู้จักสินค้าพวกนี้มาก่อน

4. พฤติกรรมคนไทยอยู่ที่ไหนก็ซื้อได้มาแล้ว

คนต่างจังหวัดนิยมซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นและตอนนี้นิยมช้อปผ่านแอปพลิเคชันมากถึง 85% เมื่อก่อนคนต่างจังหวัดจะซื้อสินค้าต่าง ๆ ลำบากกว่ากรุงเทพฯ ต้องอาศัยร้านโชห่วยหรือร้านขายของในพื้นที่นั้น ๆ ตัวเลือกไม่มาก แต่เมื่ออีคอมเมิร์ซเข้ามาสามารถหาซื้อสินค้าได้ทุกประเภท ตรงนี้จะเห็นได้ชัดว่ากลุ่มลูกค้าต่างจังหวัดกำลังโตมากขึ้น 

ใครที่เคยขายของเฉพาะในกรุงเทพฯ หรือหัวเมืองใหญ่เพราะมีข้อจำกัดเดิม ๆ บอกได้เลยว่าตอนนี้ไม่ใช่อีกต่อไปแล้ว กรอบแบบเดิมๆ พฤติกรรมลูกค้าเดิม ๆ มันหายไปแล้ว ลูกค้าต่างจังหวัดมีกำลังซื้อแต่เมื่อก่อนยังเข้าถึงเราไม่ได้เพราะมีข้อจำกัดทางการขาย ฉะนั้นกรอบความคิดแบบเดิม ๆ วิธีการทำธุรกิจแบบเดิม ๆ ใช้ไม่ได้แล้ว เพราะช่องทางการขายมันเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง ผู้บริโภคปรับตัวหันมาช้อปออนไลน์กันมากขึ้น

ผู้บริหารหรือเจ้าของธุรกิจต้องกลับมาปรับกระบวนทัศน์ในการคิดหรือวางแผนกลยุทธ์ใหม่ ช่องทางการขายเปลี่ยนไปแล้ว ลูกค้าต่างจังหวัดมีจำนวนเยอะมาก ใครก็ตามที่ไม่เคยขายออนไลน์ ผมบอกได้เลยว่าเมื่อคุณเข้าสู่ออนไลน์คุณจะพบว่าสัดส่วนยอดขายของลูกค้าต่างจังหวัดจะโตขึ้นเยอะมากเลยทีเดียว 

5. สัดส่วนอายุของนักช้อปออนไลน์จะเป็นกลุ่ม Gen Y เพิ่มมากขึ้น

และมีมากกว่า 70% ของผู้ใช้งานทั้งหมด เป็นกลุ่มที่เริ่มทำงาน มีกำลังซื้อ และคุ้นเคยกับดิจิทัลมากแล้ว กลุ่มนี้จะเป็นฐานใหญ่ 

6. ตอนนี้คนจะมั่นใจในแบรนด์ที่มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์

ฉะนั้นคุณจะมีแบรนด์แล้วจะขายแค่ออฟไลน์อย่างเดียวไม่พอแล้ว 82% ของคนไทยนิยมซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ที่ผมเคยูดถึงไปเรื่องของ D2C ช่องทางที่แบรนด์เริ่มขายตรงสู่ผู้บริโภคเริ่มเข้ามาแล้ว

7. สินค้าที่ยอดฮิตและยังนิยมในปัจจุบันจะเป็นสินค้าที่เกี่ยวข้องกับโรคโควิด-19 

พวก Home Isolation หน้ากากอนามัย เครื่องวัดออกซิเจน แอลกอฮอล์ ฯลฯ กลุ่มนี้มีความต้องการเพิ่มขึ้นถึง 70% เลยทีเดียว 

8. สินค้าดิจิทัล หรือ Digital Goods คือพวกแพ็กเก็จ เวาเชอร์ คูปองต่าง ๆ ขายดีมาก

แพ็กเก็จตรวจสุขภาพของโรงพยาบาลโตขึ้นถึง 1,000 กว่าเปอร์เซ็นต์ เมื่อก่อนใคร ๆ ก็คิดว่าเซอร์วิสหรือการขายแบบบริการจะขายออนไลน์ไม่ได้ แต่หากคุณสามารถเปลี่ยนบริการของคุณเป็นเวาเชอร์ คูปองต่าง ๆ และสามารถขายคูปองทางออนไลน์ได้ก็สามารถดึงลูกค้าทางออนไลน์ได้ เราสามารถใช้ออนไลน์เป็นเครื่องมือโดยปรับบริการรูปแบบต่าง ๆ ให้จับต้องได้เป็นเวาเชอร์ คูปอง เป็นหมายเลขต่าง ๆ ที่สามารถซื้อไปใช้ได้

9. นักช้อปคาดหวังบริการการจัดส่งมากขึ้น

ในปีที่ผ่านมานักช้อปประเทศไทยใช้คูปองจัดส่งสินค้าฟรี 117 ล้านครั้ง ช่วยผู้บริโภคประหยัดเงินค่าขนส่งไปทั้งหมด 350 ล้านบาท ตรงนี้นี่แหละที่บอกว่ามาร์เก็ตเพลสต่าง ๆ ทำไมขาดทุน การส่งฟรีคือการกระตุ้นให้คนตัดสินใจซื้อสินค้าง่ายมากขึ้น 

นั่นคือเทรนด์แนวโน้มที่มาชัดแล้ว และผมบอกได้เลยว่าเทรนด์นี้จะเริ่มแข็งแรงมากขึ้นเรื่อย ๆ และหมวดหมู่สินค้าจะเริ่มขยายตัวออกไปในทุกกลุ่มมากขึ้น