การทำการตลาดปกติคือการทำให้คนรู้จัก และยิ่งเป็นการตลาดออนไลน์หรือ Digital Marketing มันเริ่มสามารถเอาเครื่องมือหรือเทคโนโลยีเข้ามาช่วย การทำการตลาดกับลูกค้าสามารถทำได้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องใช้คน

เช่น เมื่อก่อนจะส่งข่าวแคมเปญต่าง ๆ ถึงลูกค้าในช่วงเทศกาลก็ต้องไปหาอีเมลลูกค้ามาเอง แต่การตลาดในยุคปัจจุบันทุกอย่างเริ่มมีข้อมูลเข้ามาเกี่ยวข้องตั้งแต่ลูกค้าสมัครเข้ามา เมื่อก่อนเราต้องมาวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าเองตั้งแต่เรื่องของเพศ อายุ พื้นที่ มีลูกหรือไม่ อายุเท่าไหร่ ฯลฯ เพื่อจะได้นำข้อมูลเหล่านี้กลับไปวิเคราะห์ต่อ ต้องกลับไปดูฐานข้อมูลว่าใครที่เหมาะกับแคมเปญที่เราตั้งขึ้นมาแล้วส่งข้อความ SMS หรืออีเมลไปให้ด้วยตัวเอง

แต่พอเข้าสู่ Marketing Automation เริ่มมีการทำ Customer Data Platform คือแหล่งที่เก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้อมงทุกอย่างของลูกค้าตั้งแต่เริ่มสมัครสมาชิกเข้ามา และยังมีการเก็บข้อมูลพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าด้วย เช่น มีการซื้อสินค้าใดซ้ำ ซื้อสินค้าใดเป็นประเจำ ใช้จ่ายด้วยวิธีใดบัตรเครดิตหรือเงินสด ฯลฯ มีฐานข้อมูลมากมายที่กองอยู่ในฐานชนาดใหญ่ ตรงนี้คือ CDP หรือ Customer Data Platform นั่นเอง

เราจะได้รับข้อมูลเข้ามาในฐานข้อมูล Customer Data Platform ทุกวัน สิ่งที่ต้องทำต่อไปคือจะเข้าสู่อีกแพลตฟอร์มหนึ่งคือการทำ Segmentation จะเป็นการหาข้อมูลใน CDP ว่าเป็นคนกลุ่มไหน มีพฤติกรรมแบบใด หรือใครเคยซื้อซ้ำ ใครเข้ามาเมื่อไหร ใครที่หายไป หายไปไหนเมื่อไหร่ ฯลฯ 

ระบบจะมีข้อมูลวิเคราะห์จนเริ่มทำการเซกเมนต์ลูกค้าได้ เช่น มีกลุ่มลูกค้าที่หายไปไม่ซื้อสินค้าเราอีก ก็สามารถแยกกลุ่มลูกค้านี้ไว้ และเริ่มเข้าสูอีกระบบคือการทำแคมเปญ เช่น แจกคูปองให้กับกลุ่มลูกค้าที่หายไปนี้ ซึ่งในออนไลน์จะเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้หมด ใครหายไปเราก็สามารถยิงโฆษณาหรือส่งข้อความไปยังคนกลุ่มนี้ได้ว่ามีคูปองส่วนลดให้

เราสามารถตั้งกฎหรือแคมเปญไว้แค่ครั้งเดียว แต่ระบบจะทำการส่งข้อความไปหาลูกค้าอื่น ๆ ที่ตรงกับกฎที่เราตั้งไว้ได้แบบอัตโนมัติเลยตลอดเวลา จะเห็นว่าทุกอย่างไม่ว่าจะเป๋็นการติดต่อลูกค้า การเข้าหาลูกค้า การทำโปรโมชันต่าง ๆ ฯลฯ ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติทั้งหมด โดยที่ไม่ต้องใช้คนเข้าไปทำ 

เพราะเหมือนเราสร้างกฎสร้างระบบอัตโนมัติไว้เรียบร้อยแล้ว ฉะนั้นเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าหมุนเวียนเข้ามา ทุกอย่างจะเข้าสู่ระบบที่เราตั้งขึ้นมา ตรงนี้กำลังเป็นหัวใจสำคัญของนักการตลาดคนไทยที่กำลังเริ่มตื่นตัวกับ Marketing Automation มากขึ้น

อีกตัวหนึ่งที่คนเริ่มใช้กับมากขึ้นคือ Chatbot ซึ่งใช้ในหลายกรณี 1. ใช้ในการขายของ เช่น สามารถตั้งกฎได้ว่าหากลูกค้าเข้ามาแล้วกดตามที่เราตั้งไว้ ระบบจะสามารถทราบว่าลูกค้าต้องการซื้อสินค้าและสามารถโต้ตอบข้อความเพื่อขายสินค้านั้นต่อไปได้เลย สามารถรวมราคาเพื่อให้จ่ายเงินได้เองโดยอัตโนมัติทั้งหมด

2. ใช้ในการตอบคำถาม คนที่ติดต่อเข้ามาในระบบ customer support จะเป็นคำถามเดิมซ้ำ ๆ ระบบจะสร้างเป็นคีย์เวิร์ดขึ้นมา เมื่อระบบเจอคีย์เวิร์ดหรือแพทเทิร์นเดิมที่เราตั้งไว้ ระบบจะสามารถส่งคำตอบไปให้ได้เลย 

ตรงนี้นี่เองที่ Marketing Automation ซึ่งมีหลายรูปแบบจะเป็นตัวที่ช่วยทำให้นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจ ช่วยรองรับคนจำนวนมาก ๆ หรือตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ โดยไม่ต้องใช้คนแต่ใช้บอทหรือ  Marketing Automation มาคอยตอบคำถามแทนอัตโนมัติ

ในต่างประเทศนั้นมานานแล้ว เช่น  อย่าง Adobe, HubSpot, Oracle, Saleforce ก็มีแพลตฟอร์มของตัวเองเป็น Marketing on Cloud บริษัทเหล่านี้มีเครื่องมือที่เป็น Marketing Automation โต้ตอบลูกค้าได้อัตโนมัติ

แพลตฟอร์มของ Marketing Automation ในประเทศไทยเริ่มมีแล้ว เราเรียกกันว่ากลุ่ม MarTech  หรือ Marketing Technology ซึ่งเป็นซับเซตหนึ่งของสตาร์ทอัพ ในเมืองไทยที่ผมเห็นตัวแรกคือ PAM (pams.ai) เป็น Marketing Automation Platform ที่ผมเล่ามาทั้งหมดคือข้อมูลจะประกอบไปด้วย CDP ในยุคนี้จะเก็บข้อมูลอย่างเดียวไม่ได้แล้วเพราะมีเรื่องของ PDPA เข้ามาเกี่ยวข้อง ใน PAM จะมีตัว automate PDPA ด้วย ตัวนี้จะเป็น SAAS ที่ค่อนข้างมีราคาอาจจะไม่ค่อยเหมาะกับ sme เท่าไหร่ แต่เหมาะกับธุรกิจขนาดกลาง-ใหญ่

อีกตัวหนึ่งคือ SABLE (sable.asia) ก็คล้าย ๆ กันเป็น Sales Automation เป็นเครื่องมือการเก็บข้อมูลของลูกค้าเหมือนกัน สามารถทำเป็น workflow ได้ ทุกอย่างจะเป็น automation ทั้งหมด จุดเด่นคือสามารถวิเคราะห์ลูกค้าหนึ่งต่อหนึ่งได้เลย ผมว่าตอนนี้ราคาไม่แพงเท่าไหร่ SME สามารถใช้งานได้ 

ตอนนี้ยังมีอีกหลายตัว เช่น ZWIZ.AI เป็นแชทบอทที่มาช่วยตอบคำถามและขายของให้ลูกค้าได้ดีเลยทีเดียว มีการตอบคำถาม ขายของให้ สรุปยอดขาย เสนอโปรโมชัน แจ้งเตือน มีระบบชำระเงิน มีทุกอย่าง ใครที่สนใจที่มีการขายของ ทำการตลาดบนออนไลน์ ที่ต้องคอยตอบคำถามลูกค้าเยอะ ๆ บนแชทอาจจะเอาตัวแชทบอทอย่าง ZWIZ เข้าไปใช้ได้เช่นเดียวกัน ราคาเริ่มต้นที่ 500 บาทต่อเดือน

นี่คือการทำการตลาดในยุคใหม่ที่จะเห็นว่าเริ่มมีคำว่า data มีข้อมูล มีพฤติกรรมลูกค้า มีเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล (privacy) ที่ต้องมีเรื่อง PDPA เข้ามาเกี่ยวข้องในการควบคุมข้อมูลของลูกค้า อยากให้ทุกคนเริ่มรู้จัก ลองเปลี่ยนมาใช้เครื่องมือเหล่านี้ดูครับ